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Enquadramento
O serviço de referência de uma biblioteca define-se como o apoio prestado ao utilizador na seleção e avaliação dos recursos informativos e na forma de lhes aceder. Este apoio ― que compreende o aconselhamento pessoal, a disponibilização de informação e a orientação no acesso aos recursos físicos e digitais ― assume tal relevância que, no presente, é ele que caracteriza a qualidade das bibliotecas, tanto ou mais do que as coleções que as compõem.
Uma das transformações das bibliotecas nas últimas décadas, decorrente da presença da tecnologia e das suas implicações, consubstanciou-se na alteração do tipo de serviço de referência prestado ao utilizador. Um serviço de referência presencial é hoje complementado com um serviço de referência a distância, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, adequando-se, deste modo, às necessidades e expectativas do utilizador e ultrapassando condicionantes espaciais e temporais.
Esta reconfiguração conceptual do serviço de biblioteca não significa que se tenham tornado obsoletos os valores estratégicos em que se funda o seu referencial de atuação: proximidade, acessibilidade, participação, igualdade, identidade e inovação. O tratamento e a disponibilização de recursos impressos e analógicos convivem com a curadoria de recursos digitais em formatos diversos, permitindo a ampliação do serviço de referência prestado pela biblioteca. São funções deste serviço acolher, informar, formar e orientar o utilizador no acesso à informação.
As bibliotecas escolares, que servem um público específico ― alunos de diferentes idades, professores, assistentes técnicos e operacionais e pais/ encarregados de educação ― devem prestar este serviço de referência, presencial e a distância, com qualidade e rigor, estabelecendo interações com o utilizador, isto é, favorecendo a mediação entre as suas necessidades e a informação, esteja ela disponível na biblioteca da sua escola ou numa plataforma acessível a qualquer hora, em qualquer lugar.
O perfil do utilizador das bibliotecas escolares exige uma assistência especializada e de proximidade, que deve priorizar o contexto de cada biblioteca e comunidade, as necessidades curriculares e o incentivo à descoberta e ao gosto pelo saber. A complementaridade entre os dois tipos de serviço de referência representará, seguramente, um fator crítico de sucesso na gestão da biblioteca escolar, com implicações positivas na formação e autonomia dos seus utilizadores.
A Rede de Bibliotecas Escolares, com base nas linhas orientadoras da IFLA (Federação Internacional de Associações e Instituições Bibliotecárias), da RUSA (Reference and User Services Association) e no seu Quadro Estratégico: 2014-2020 define linhas de ação a ter em conta na implementação e manutenção de um serviço de referência, presencial e a distância. Cada escola [1], ao abrigo da sua autonomia pedagógica, e considerando o contexto em que se insere e os utilizadores que serve, implementa um serviço de apoio que se quer ágil e capaz de responder à constante mudança.
[1] O termo escola, neste documento, refere-se a agrupamento de escolas e/ou escola não agrupada.
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